صورت کلی به همه سیستمهای که بصورت خودکار تماس تلفنی را پاسخ داده و خدماتی را از طریق خط تلفن در اختیار تماس گیرندگان قرارمی دهند سیستم تلفن گویا گفته می شود . این خدمات می تواند بخش راهنمای صوتی جهت ارتباط با داخلی ها ، صنوق صوتی ، ارسال و دریافت فکس و یا هر نوع خدمات دیگری باشد .
در سیستمهای تلفن گویا ، تماس گیرنده از طریق ورود شماره ( DTMF) و یا از طریق دستورات صوتی درخواست و یا انتخاب های خود را به تلفن گویا اعلام می کند و سپس پاسخ مناسب بصورت خودکار به وی داده می شود .همچنین تلفن گویا می تواند شماره تلفن های مشخصی را شماره گیری نموده و خود شروع کنند ه تماس باشد . معمولاً جهت یادآوری اقساط و یا تبلیغات تلفنی از این روش استفاده می شود که به آن تماس گیرخودکار گفته می شود .
سیستمهای تلفن گویا در بسیاری از مراکز ارائه خدمات مانند سیستمهای پرداخت بانکی ( تلفن بانک ) ، اعلام اطلاعات هواشناسی ، اعلام اطلاعات پرواز ، مراکز تماس جهت ارتباط با داخلی ها ، صدای مشتری ، نوبت دهی و … مورد استفاده قرار می گیرد. با توجه به اینکه هنورز ارتباط تلفنی یکی از راحت ترین روشهای ارتباطی است و مردم آنرا به سایر روشها ترجیح می دهند ، شرکت ها و سازمانها باید راه حل مناسبی جهت پاسخگوی به درخواستها تماس گیرندگان داشته باشند و تلفن گویا راه حل این مسئله است . با بکارگیری سیستم تلفن گویا ، تماس گیرندگان می توانند به سهولت و با دقت بیشتری بصورت 24 ساعته اطلاعات مورد نظر خود را دریافت کنند از طرفی سازمانها و شرکتها می توانند تلفن گویا را جایچزین نیروی انسانی نمایند که باعث صرفه جویی در هزینه پرسنل و بهبود ارائه خدمات می گردد زیرا عوامل انسانی مانند خستگی ، بی دقتی و بی حوصله گی در آن دخالت ندارد .
نقش تلفن گویا در شرکت هایی که ترافیک تماسهای بالایی دارند پررنگ تر است . زیرا معمولا” در اینگونه مواقع افراد پاسخ دهنده تماس قادر به پاسخگویی به تمام تماسها در یک لحظه نیستند در این مواقع تلفن گویا با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت به تماس گیرنده باعث می شودتماس گیرندگان از زمان انتظار تقریبی خود مطلع شوند و احساس رضایت بیشتری کنند .
تلفن گویا معمولاً با نام IVR در زبان انگلیسی شناخته می شود که مخفف Interactive Voice Response است .
کاربردهای تلفن گویا
۱- اپراتور خودکار و صف انتظار ( اتصال به داخلی ) ( Auto Attendant)
۲- صندوق صوتی ( Voicemail)
۳- سامانه شکایات و پیگری شکایات
۴- سامانه ثبت پیشنهادات و انتقادات
۵- تلفن بانک ( IVR Banking)
۶- نوبت دهی
۷- ثبت سفارش
۸- نظر سنجی ( Surveying)
۹- فکس سرور ( Fax Server)
۱۰- پرداخت قبوض ( Bill Payment)
۱۱- اعلام اطلاعات هواشناسی (Weather for cast IVR)
۱۲- اعلام اطلاعات پرواز ( Flight information IVR)
۱۳- اعلام اطلاعات بازار سهام ( Stock information IVR)
۱۴- ساعت گویا
۱۵- اطلاع رسانی راهها و جاده ها
۱۶- مسابقه
۱۷- اعلا م بدهی
۱۸- تماس گیر خودکار ( شماره گیری و پخش پیغام ) ( Voice broadcast یا Dialer)
۱۹- سامانه تماس مجدد ( Callback )
۲۰- رزرو وقت تلفنی
۲۱- رزرو بلیط هواپیما
۲۲- پیگری مراسلات پستی و صدها نمونه دیگر